学会与施工队沟通

来源: 作者: 2009/4/20
  据统计,家庭装修施工过程中,装饰公司与消费者之间出现纠纷的概率大约占到50%。为什么在施工当中消费者与装饰公司施工之间发生纠纷的概率如此之高呢?发生的原因是什么呢?发生纠纷以后又应该怎样做才有可能协调好彼此之间的关系呢?

  ■装修方案不确定,双方关系难处

  装修方案确定好以后,已经进入施工过程的项目最好不要再做改变。原因如下:第一,开始施工的项目,如果变更势必发生费用的变化,而且往往是费用的增加;第二,反复地变更对工程整体的质量和进度大多会产生不利的影响;第三,如果工程项目变更过于频繁,而消费者又难以说明变更的必要性,另一方肯定会逐步产生反感;第四,也许有的消费者有这样的体会,自己改了很多项目,可是最后的工程 结果并不一定让自己很满意。

  ■装饰公司与消费者出现纠纷的原因

  业内人士已经对消费者频繁变更施工项目见怪而不怪了。而且公正地讲大多数装饰公司的经营者以及设计师是本着一个良好的愿望来完成每一单合同的。从另一个角度来看,对于大多数消费者来说,拿出几万块钱来装修自己的房子,基本上都是几年甚至更长时间的积蓄,所以,希望把工程做得好一些,这种心理是可以理解的。但是,由于几年来,有关消费者与装饰公司之间产生纠纷的消息传得太多,所以,“装饰公司骗子多”就成了消费者头脑中的固有观念。另一方面由于大多数装饰公司设计师的年龄都在20岁出头,和消费者沟通的能力比较薄弱,把设计思路传达给消费者的意识不强,比较容易让消费者产生疑惑,出现纠纷也就不足为奇了。

  关于装饰公司的负面报道很多,这里面有一些的确是由于一些从业人员缺乏职业道德造成的,还有一些是由于家装行业的神秘感造成的。由于缺乏有效地沟通,消费者与装饰公司之间出现的误会就越来越多。

  ■施工队与消费者之间的沟通

  进入施工阶段以后,出现纠纷的大多数原因是由于消费者和施工队之间对施工项目的理解不一致所造成的。还有一些原因是因为消费者频繁地对施工项目进行变更,但是又不增加本应增加的施工费用。而且由于语言沟通困难(大多数施工人员都来自南方,对他们的语言往往听不懂),施工人员彼此使用家乡话,在对工程进行评论时又容易和消费者之间造成误会。结果造成了更多的沟通障碍。

  提示:消费者在难以理解施工队人员对工程的表达时,应该通过装饰公司的设计师来沟通。当然,严格意义上来讲,消费者应该把装饰公司的设计师,管理人员和施工队视为一个整体,而不应该分兵作战,反复地和设计师、监理人员和施工队分别打交道;即使对方认为可以这样,也应该要求对方出具一份授权书给施工的负责人,这样自己就可以把精力集中在一点上;不用和每一个人兜圈子,再产生被踢皮球的感觉。

  ■出现问题之后合同双方采取的一些错误策略

  在家庭装修施工过程中有的时候出现对施工项目的不同理解是很正常的事情,由此产生纠纷也是不足为奇的。但是,由于合同双方对出现纠纷采取的不同策略,往往会使纠纷越来越严重。一些被曝光或者付诸法律的家庭装修纠纷事件,其中的原因如下面笔者归纳的两条:1.出现纠纷以后,一些装饰公司采取拖的策略:一些消费者心里往往潜意识存在着那种息事宁人的心态。所以,某些不太负责任的装饰公司就希望用拖的办法把消费者拖疲了,拖烦了,拖到最后没办法,就希望不管用什么办法赶紧完事。所以,这种心态往往助长了一些装饰公司投机心理的膨胀。2.某些消费者学习了一些消法条款以后,威逼装饰公司:对于消费者这一方来说,也有一些人在出现某些问题之后,认为自己的机会来了,希望乘此机会敲装饰公司一把。所以,往往使用“如果你不满足我的要求,我就找媒体给你曝光”等威胁的手段。因为这些人知道,装饰公司的确很怕被媒体曝光,因为如果赶上这样一次,可能装饰公司很久翻不过身来。而笔者在家装市场的一段时间以来已经遇到过不少起这样的事情。但是,除了一部分装饰公司最后的确也采取了息事宁人的办法,满足了那部分人的不合理要求以外,在本市也同样出现过因一些消费者采用上述办法,最后出现装饰公司出现过激行为的事件。

  提示:家装合同的实施过程中出现纠纷以后,合同双方首先应该从合同的角度来处理解决纠纷,而不应该存在占小便宜的心理或者捞一把的心理。作为装饰公司一方,对于消费者的一些要求,即使超出合同以外的要求,只要不是真的太过分,还是应该尽可能地来满足。因为不管是谁,装修一次都不容易,装饰公司应该尽可 能地体会消费者的心理。

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